船公司漏装后，客户反馈电子口岸无信息，无法申请退税

我这边是货代操作，一票年前1月份走的单子，客户反馈 电子口岸里没有这票货物的信息，没法到网上申报退税。
问了订舱口，说现在没有清洁仓单，只有装载仓单。
而且装载仓单也发送成功了。问到航华那边也都反馈没问题。

会是什么原因导致 客户拉不到信息呢？

客户现在不肯支付运费，愁死了。